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被客户拒绝的原因分析和对策

发布时间:2016-06-02浏览:

   缔结之前的拒绝就像恋爱谈得好好的,迎亲的唢呐和轿子来到了门口,新娘却说彩礼不够,聘金太少,拒绝上轿。说好不分手,怎么就变卦?让我们一起来探讨---客户拒绝的成因与对策。

   我们的推销人员与客户谈得好好的,当抱着满心的欢喜来到客户那边准备缔结单子的时候,客户原来没有的许多问题像春笋一样一夜冒了出来,就像恋爱谈得好好的,迎亲的唢呐和轿子来到了门口,新娘却说彩礼不够、聘金太少,拒绝上轿。在专业化推销的整个流程中,从接触客户、商谈说明、缔结单子的每一个环节都会遇到客户的拒绝问题,对一个推销高手来说,拒绝问题是家常便饭、稀松平常之事,没有拒绝问题才不正常呐。因为没有拒绝就没有推销。而对于一个推销新手来说,遇到拒绝问题如临大敌,惟恐避之不及,视拒绝为恐惧和挫折,结果失去了大好的机会。在长期的推销、教育培训过程中,我观察并注意到这么一个现象:两军相遇智者胜。当我们向客户推销的同时,客户其实也在向我们推销,我们向他推销你要买,他向我们推销我不要。从物理的角度来看,一个是“推销力”,一个是“反推销力”,在这两种力中看哪一种的力大,力大的就是胜利者,这里的力,绝对不是蛮力,更多的是勇气和智慧。因此,在处理客户的拒绝问题时,要把握以下几个观念:

   客户的拒绝是正常的,有拒绝才有推销;拒绝的背后潜藏无限的商机,要善于发现和把握;化拒绝为接纳、化危机为转机正是每一个推销人员必须具备的素质;从客户的拒绝里,判断客户的需求、获取客户的资讯、体悟客户对我们的信任程度,并迅速调整推销策略。

   拒绝的原因在哪里

   拒绝的原因来自两个方面,一是推销人员,二是客户。

   来自推销人员有以下几种:

   1、无法与客户建立信任

   原因是多方面的,诚恳的态度、适当的举止、良好的形象是关键。建立信任是推销的核心所在,无法赢得信任就无法推销。没有信任说得越精彩,客户心理防御会越来越大。

   2、诓骗虚假之词

   客户在没有与你成交之前,对推销人员的信任都是有限的,他对于你说的每一句话都会抱着审视的态度,如果再加上不实之词,其结果可想而知。当然也会有人靠诓骗成交了生意,但这种做法走不远。所以,打假对于各行各业都不例外。

   3、无法有效沟通

   沟通的目的在于消除戒心、达成共识。我曾经收集100份包含电子、医药、金融的说明书。经分析研究得出以下几个结论:

   ①100%的说明书专业术语大多,没有对专业术语进行必要的解释,比如保险公司交费的方式有“趸(dun,上声)交”即一次**纳,却不做必要的说明;②90%的说明书用词不准确,概念模糊不清,没有用好标点符号;③68%的说明书有错别字。一些产品是专给农民使用的,说明书却不用中文用英文,典型的“挟洋文以欺百姓”。海尔的电器产品用上了漫画,值得学习。一个好的推销人员在与客户沟通时应该做到:①避免用过多专业术语;②引用准确翔实的资料;③学会用简洁明了的语言与客户交流。

   4、姿态架势压人

   大多数的客户因为不了解产品,在交流的过程中,会提出一些幼稚甚至错误的问题,这恰恰是机会来临了。很多推销人员由于在前面受到冷落,这时就摆出导师的样子,姿态高高、架势压人。生生吓倒客户。

   以上是推销人员遭到拒绝的主要原因,当然在实践中属于推销人员出现的错误而遭到拒绝远不止以上这些。

   来自客户方面的有以下几种:

   1、抗拒改变

   接受新事物意味放弃旧东西,意味着改变旧有生活模式。人类天生是拒绝改变的,所以抗拒改变出于人的本能。我们今天用惯了电话,没有电话已经无法工作生活,要知道贝尔刚发明电话时,人们嘲笑人是不可能对着一个装满电线的匣子说话的。

   2、情绪不好

   不少推销人员抱着满腹的委屈回来,原因是他拜访的这位经理客户刚刚挨了上司一顿批,来了一个上门的替死鬼,不骂白不骂。遇到这样的事要知难而退,转过身子忘掉它,改日再来。

   3、需求不对客户刚刚买了电脑,根本就没有这方面的需求,遭到拒绝是自然的事。

   4。没有意愿根本就没有这方面的需求或需求没有被激发出来。但一流的推销人员就在于创造需求。

   拒绝的种类有哪些?

   真实的拒绝

   拒绝的原因是真实的意愿表示;

   虚假的拒绝

   拒绝的原因不是真实的意愿表示,比如一个总经理说:“商务通太贵了,买不起。”这只是客户的推脱之词,没有必要解答他的太贵问题。像这样的客户还是有成交的可能。

   潜伏的拒绝

   拒绝的原因不是真实的意愿表示,而要通过这种拒绝达成另一种目的。比如客户说:“这种电脑样式太老土。”他的真实意图是想通过这个“老土”的问题,达到降价的目的。

   把握以上三个问题,方法只有一个—投身市场、用心体悟。

   处理拒绝的步骤

   1、接受诚恳地接受客户提出的问题,内心认为是合理的,可以理解的。

   2、判断断判断客户所提的问题性质属于拒绝的哪一类,并做出是否立即或拖延处理的决定。

   3、回应就提出的问题做出回应,回应的态度和语气要趋向于成交。

   拒绝处理的方法

   忽视不理法客户只是随便提提,并不想获得真正的解决。比如:“这本字典如果没这么厚,我就会买。”这样的问题笑笑就可。

   回力反弹法回力棒抛出后会反弹回原地,把客户提出不购买的原因立即转化为购买的理由。比如:“收入太少,买什么保险?”“正因为收入少才需要保险,李嘉诚买不买保险又有什么关系?”,“家里钱这么多,还买什么保险?”“没钱哪还有办法买保险,李嘉诚都有买保险。”

   迂回询问法

   通过缓和的问话来达成处理客户的问题。比如“这种掌上电脑能打折吗?”笑着回答:“你有没听说哪里黄金有打折的。”既拒绝了客户的打折要求,又暗示产品的黄金品质。

   拒绝处理的方法多多,真正的高手是没有招术的。市场是最大的教室,客户是最好的老师。客户真实的拒绝处理妥当了,距离签约收钱的时刻就不远了。

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